Avaya Aura Call Center Elite

Avaya Call Center EliteAvaya Call Center Elite – это решение для контакт-центров, где интеллектуальная персонализированная маршрутизация решает множество задач (направляет звонящего к более компетентному специалисту и т.д.). Решение обеспечивает работу телефонного и видеоцентра обработки вызовов на базе любой телефонной станции Avaya.

Call-центр обладает самыми современными функциями, включая уникальные запатентованные Avaya алгоритмы распределения входящих телефонных и видео-телефонных звонков между операторами колл-центра. 

Характеристики Call Center Elite от Avaya:

  • максимальное количество операторов на базе 1 телефонной станции – 7000;
  • автоинформирование голосом (приветствие, голосовое меню выбора, информация о времени ожидания ответа оператора, музыка во время ожидания в очереди и т.п.);
  • разного рода алгоритмы обработки вызовов в зависимости от: даты/времени/дня недели, праздничных/выходных дней, номера звонящего, набранного номера, кол-ва свободных операторов в группах, общего кол-ва операторов в системе, прогнозируемого времени ожидания ответа оператора, среднестатистического фактического времени ожидания ответа, текущего места вызова в очереди, значений переменных, текущей длительности ожидания самого старого звонка, географической площадки  и др.;
  • голосовые меню выбора пунктов IVR, либо ввода длинных номеров, например, банковских карт с последующим сохранением введенных значений в переменные и возможностью дальнейшей обработки этих переменных;
  • работа с переменными при маршрутизации входящих звонков (арифметические и строковые операции, сравнение по модулю 10 для проверки корректности ввода номеров банковских карт);
  • распределение звонков с учетом уровней квалификации операторов (Expert Agent Selection - EAS);
  • приоритизация звонков в очереди (до 4-х приоритетов low, medium, high, top);
  • распределение звонка из очереди наименее загруженному оператору (least occupied agent),   дольше всех находящемуся в свободной состоянии (most idle agent);
  • автоматическая переадресация звонка на систему оценки качества (Quality IVR) после того, как оператор кладет трубку;
  • автоматическая озвучка персональных приветствий операторов (Agent greetings) в начале разговора;
  • переадресация звонка обратно в очередь по неответу оператора (Redirect On No Answer - RONA);
  • специальные алгоритмы распределения звонков в условиях географической распределённости Call-центра, алгоритмы объединения нескольких отдельных контакт-центров в единый виртуальный колл-центр.